近年來，隨著科學技術的迅猛發展和人們生活水平的日益提高，各行各業特別是窗口服務行業的競爭也逐漸激烈。這些窗口行業也逐漸重視服務質量、加強服務措施，而廣大群眾對服務的要求也越來越高，促使窗口行業不斷改善自己的服務。但現在的窗口行業缺乏客觀真實的顧客意見，服務的改善也是主觀的，對營業員的考評缺乏客觀具體的依據。在這種情況下，窗口行業急于展現一種全新的服務形象。 我們根據窗口行業的實際需求，采用計算機及相關技術開發了北洋窗口服務電子評價系統。該系統由四種不同型號的電子數據采集終端，總線通信控制器，系統控制軟件，綜合查詢及動態分析軟件等部件組成。系統可以在數據采集終端上的液晶顯示屏上發布一些信息，可以從服務態度、業務水準等幾個方面對客戶的意見進行實時的采集，并且有詳細的意見導航功能，還可以利用先進的軟硬件技術統計客流量，計算出員工的工作效率，并針對一些數據進行綜合分析，以提供決策依據，還有一些其他功能如窗口對講、員工排班管理功能等。 北洋窗口服務電子評價系統將廣泛適用于行政機關、外事機關、、稅務、公安、金融、郵政、保險、電信、醫院等單位。目前，該管理系統的硬件和分析軟件受到了窗口行業的廣泛贊譽。 系統對窗口行業的作用 系統由電子數據采集終端，總線通信控制器，系統控制軟件，綜合查詢及動態分析軟件等部件組成。可以滿足不同窗口行業對顧客意見采集的要求。另外，系統還可以實時統計顧客流量，計算員工的工作效率，并針對一些數據進行綜合分析以提供決策依據。 一．系統將給服務大廳帶來的改觀： 1．本系統的窗口可以滿足不同窗口行業對顧客意見采集的要求。 2．部分型號的采集終端具備信息滾動顯示功能，可以用來宣傳窗口的服務理念和服務舉措，并達到塑造服務形象的目的 。 3．系統不同型號的采集終端可以滿足客戶多方位、多角度的顧客意見采集的需要。可以客觀真實地采集客戶的意見，以便有的放矢地改善服務。 4．系統可以實時獲取營業廳客流及員工辦理效率等分析和考評數據。 5．經過對數據的綜合分析，可以從管理的角度提供客觀的決策幫助。 二．系統建成后給窗口行業帶來的直接效益： 1．為企業塑造全新的服務形象，贏得廣泛的口碑效益。 2．經過對各項數據的分析，相關領導可進行相應的工作調整，達到合理調配人力資源，壓縮人力成本的目的。 3．在節省市場調研成本的前提下，直接獲取客觀、真實的顧客反饋信息。 4．通過對窗口人員的考評及監督，可以直接刺激員工加強效率，改善服務。這樣對整體效率和服務質量的提升將起到至關重要的作用。 系統總體特色和設計原則 一、設計原則 北洋窗口服務電子評價系統主要應用在與人們生活息息相關的各類服務行業的營業大廳，為了設計出可用性較好、性較高的系統，我們確立了如下的設計原則： 性原則：本系統的開發完全按照工業標準執行，軟硬件的開發始終將穩定性放在首位，具有完備的數據保護和恢復能力，其中硬件部分更是可承受4000伏電壓的外界干擾，全系統的穩定運行。 標準開放原則：遵循國際和國內技術標準及工業標準，建立一個開放式、標準化的系統及數據庫操作平臺，系統的可移植性和互操作性。 易用性原則：系統要使用簡便、易于維護，具有統一的、良好的操作接口，適合不同層次工作人員的應用和管理。 擴展性原則：為良好的開放性和擴展性，硬件接口、軟件、數據庫結構與操作方法保持一致性，能在使用中根據需求變化對系統功能進行升級。 二、技術亮點 USB接口，簡單方便，無需布線，只需接到電腦的USB接口上就可以對評價器供電，并在電腦上安裝操作軟件即可評價，所有安裝評價器的機器只要可以通過網絡訪問服務器即可正常運行，不受距離限制空間限制。 系統管理軟件 整個系統的通訊控制平臺，管理各個硬件的通訊，控制每個數據采集終端的按鍵延遲時間和液晶顯示屏的顯示內容及顯示方式等。 ● 系統信息管理，包括員工資料管理、窗口及業務管理等。 ● 設置液晶屏的顯示方式為垂直滾動，編輯液晶屏的顯示內容，共可設置4屏128個漢字。可以在所有窗口統一顯示，也可以在不同窗口顯示不同內容。 數據統計分析 系統從數據采集終端獲取客戶評分信息以及每筆業務的起止時間，并存儲在系統數據庫中。強大的數據統計功能，可根據需要進行統計歸納、數據分析和提供決策依據等。 強大的統計功能可以分別針對業務、窗口、員工、明細、滿意度不同時段的客流量進行綜合統計查詢。柱狀圖、表格等表現方式，友好的軟件界面，能準確直觀地體現各種數據。 ● 防止個別客戶重復、盲目性評價或者報